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Correo Científico Médico de Holguín 2003;7(2)
Trabajo original
Facultad de Ciencias Médicas "Mariana Grajales Coello". Holguín.
Barreras que afectan la comunicación médico - paciente. Hospital "Lucía Iñiguez Landín". Febrero - Junio 2002.
Barriers that affect the doctor-patient communication. "Lucía Iñiguez Landín" Hospital. February - June 2002.
Bárbara Almarales Pupo
Profesora Instructora. Comunicación y Salud.
RESUMEN
Se realizó un estudio descriptivo prospectivo, cuyo universo de trabajo
estuvo dado por la totalidad de médicos en atención secundaria
ambulatoria (80) que laboran en el área policlínica del Hospital
Clínico - quirúrgico "Lucía Íñiguez
Landín", con una muestra de 40 profesionales y 70 pacientes, seleccionados
de forma aleatoria en el período comprendido de febrero a junio de 2002.
Realizamos el trabajo a través de encuestas anónimas, las que
aplicamos previo consentimiento informado
implícito en las mismas y de la dirección de la institución,
así como de la observación encubierta. Los objetivos específicos
estuvieron centrados en la determinación e identificación de las
barreras que afectan el proceso comunicativo en la relación médico
- paciente durante las entrevistas médicas en consultas externas. Arribamos
a conclusiones importantes: que en la relación médico - paciente
la comunicación se establece como un proceso de intercambio mutuo y participativo,
que este proceso se ve afectado por la presencia de ruidos o barreras que afectan
su calidad, y que las barreras predominantes son la mecánica o natural
y las gnoseológicas.
Palabras clave: comunicación, barreras de comunicación, relaciones médico - paciente, entrevistas.
ABSTRACT
Our research was a prospective descriptive study. The universe was the totality of doctors in ambulatory secondary care (80) that work in the polyclinic area of the Clinical Surgical Lucía Íñiguez Landín Hospital with a sample of 40 professionals 70 patients selected at random from February to June 2002. We carried out this work through anonymous surveys which we applied with all consent required as well as hidden observation. The specific objectives were centered in the determination and identification of the barriers that affect the communicative process in the doctor - patient relationship during the medical interviews. We reached to important conclusions: that in the doctor - patient relationship communication is established as a mutual and participative exchange process; that this process is affected by the presence of noises or barriers that affect it's quality, and that the predominating barriers are the mechanical or natural and the gnoseological ones.
Key words: communication, communication barriers, doctor - patient relationship, interviews.
INTRODUCCIÓN
Comunicación es un vocablo que proviene del latín comunis, que significa común, porque al entablar la comunicación se pretende establecer algo en común con alguien, se trata de compartir alguna información, idea o actitud, es el medio, mecanismo o proceso de interrelación humana. (1).
El contenido de la comunicación se concreta en el mensaje, que es la
forma que se le da al pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor.
La manera en que se estructura el mensaje está condicionada por los numerosos
propósitos que pueden estar presentes para comunicarnos. (2)
La práctica médica desde sus orígenes ha estado estrechamente
vinculada a la comunicación interpersonal y al desarrollo de habilidades
clínicas. (3)
El profesional de la salud tiene hacia cada uno de sus pacientes el deber de
atenderle buscando el restablecimiento y conservación de su salud como
fin principal. Este concepto debe ir más allá de la raza, sexo,
religión, cultura o enfermedad que presente. El proceso asistencial no
debe ser influido por ninguno de estos factores. (4)
En la práctica médica se utiliza como vía de comunicación
la entrevista clínica, donde con preguntas claves el médico conocerá
qué siente el paciente, qué le preocupa, cómo y cuándo
comenzó la alteración de su bienestar anterior y cuál era
su historia de salud antes de acudir a consulta. (5). La palabra resulta un
instrumento de gran valor en esta relación, toda entrevista es una conversación
(6). El enfermo recibirá información con la que se sentirá
mejor, cooperará más fácilmente; el médico debe
ser simple y conciso, dar tiempo a que el enfermo asimile un aspecto antes de
llegar a otro (7).
La distorsión del mensaje es provocada por obstáculos llamados
barreras o ruidos, que pueden ser relativos al conocimiento humano o determinados
por la cultura, costumbres, religión, hábitos de vida, prejuicios
raciales (8).
La comunicación establecida en el marco de los servicios médicos
entre el paciente y el médico no es espontánea, está predeterminada
por los respectivos papeles asumidos por los interlocutores. Es responsabilidad
del médico dirigir el proceso comunicativo, dada su preparación
técnica está capacitado para
esta tarea primordial (9).
El objetivo de la entrevista médica es facilitar el cumplimiento de
la propia finalidad del sistema donde se desarrolla, facilitar la toma de decisiones,
dar a conocer las políticas y facilitar su cumplimiento y control, evitar
errores en la manipulación de la información que se recibe, emite
y procesa. (10). En este proceso comunicativo a veces se produce la pérdida
de la calidad del mensaje, lo que impide la mejor realización del mismo
por la presencia de ruidos o barreras.
Las barreras más comunes son:
* Mecánicas o naturales:
> Cuando se producen ruidos ambientales (vientos, equipos de aire, automóviles
al pasar)
> Cuando la distancia entre los hablantes no es la correcta (uno encima del
otro o muy alejados, lo que provoca incorrecta impostación de la voz)
> Cuando personas ajenas a la entrevista interrumpen la comunicación
y distraen a uno de los participantes (tiene efecto psicológico)
* Gnoseológicas: relativas al conocimiento, se producen por incultura
del sujeto que emite o recibe el mensaje, por poca experiencia o ignorancia
(8). Contribuye también la tendencia a racionalizar el tiempo y la presión
social. Se confía todo al poder de la técnica y se deja a un lado
a la persona, en general, los
médicos están entrenados para hacer preguntas, no para escuchar
(11).
* Socio-psicológicas: referidas a aquellas ideas que el sujeto tiene como válidas y bien fundamentadas y que actúan como elementos de bloqueo en las nuevas informaciones que le pretendan transmitir, especialmente si están opuestas a las anteriores.
En el presente trabajo se aborda la presencia de barreras que provocan el deterioro
de la comunicación en la relación médico - paciente durante
el desarrollo de entrevistas clínicas en consultas externas.
En la literatura consultada no encontramos trabajos publicados donde se exponga
la presencia de las barreras que afectan la comunicación, lo que ha constituido
nuestra principal motivación para la realización de la investigación
con doble propósito:
* Como diagnóstico: abordó el estado de la comunicación
en un momento determinado.
* Como pronóstico: indicó cómo reorientar el proceso comunicativo
sobre la base de los errores.
Desde el punto de vista social pretendió hacer conciencia en cuanto a la necesidad de erradicar las barreras o ruidos que afectan el proceso comunicativo en la práctica médica.
Método
Se realizó un estudio descriptivo y prospectivo en consultas externas
del área policlínica del Hospital Clínico - Quirúrgico
"Lucía Iñiguez Landín" del municipio Holguín,
donde se exploró la presencia de barreras que afectan la relación
médico - paciente e impiden una correcta comunicación.
El universo de trabajo estuvo dado por la totalidad de médicos en atención
secundaria ambulatoria (80) que laboran en el área policlínica
del Hospital Clínico - quirúrgico "Lucía Íñiguez
Landín", con una muestra de 40 profesionales y 70 pacientes, seleccionados
de forma aleatoria en el período comprendido de febrero a junio
de 2002.
RESULTADOS
Se aplicó encuesta a 40 médicos, especialistas en reumatología, dermatología, urología, cirugía, angiología y ginecología, todos con experiencia de entre doce y dieciocho años de trabajo.
En todos los casos atienden entre 15 y 20 pacientes en cada consulta, el tiempo
dedicado a cada uno de ellos oscila entre diez y veinte minutos, algunos se
extienden un poco más en dependencia de las características individuales
de cada enfermo.
De los médicos entrevistados, 32 (80%) sí conocían las
características individuales de sus pacientes y 8 (20%) solo conocían
a algunos de ellos (gráfico 1).
De los encuestados 2 (10%) plantearon que no permiten interrupciones de ningún
tipo, refieren la presencia de ruidos externos 8 (20%) y la producción
de interrupciones justificadas 28 (70%) (gráfico 2).
De los médicos, 20 (50%) tenían privacidad en su consulta, la
otra mitad compartía la consulta con otros especialistas y aunque el
local de reconocimiento tiene un mínimo de privacidad, la presencia de
dos personas ajenas al paciente (el otro dúo médico - paciente)
lo inhiben un poco (gráfico 3).
De los encuestados, 18 (45% del total) establecen un diálogo amable
con el paciente y tratan de convencerlo de lo que es mejor para él; los
22 (55%) restantes galenos imponen su criterio especializado (gráfico
4).
De los galenos entrevistados solo 4 (10%) se consideraron muy optimistas. Actúan
en dependencia de las características individuales de los pacientes 26
(65%) y se catalogan reservados 10 (25%) (gráfico 5).
En la encuesta a 70 pacientes predominó el grupo de 31 a 40 años,
seguido del 51 o más, el grado de escolaridad predominante fue el de
técnico medio y el 100% de los encuestados había sido atendido
dos o más veces por el mismo especialista.
De los encuestados, 11 (15.7%) plantearon que el médico escucha su opinión
y los convence de lo mejor para él, mientras que hay médicos que
se limitan a preguntar y orientar el tratamiento: en este caso están
59 encuestados (84.3%) (gráfico 6).
Solo un caso refirió haber muchas interrupciones, para un 1.4%; 31 pacientes
(44.3%) refirieron una atmósfera con algunas interrupciones; y 38 (54.3%)
manifestaron la presencia de muchas interrupciones (gráfico 7).
De forma general los médicos son entendidos por los pacientes, 45 casos (64.3%) así lo manifiestan; 25 integrantes del grupo de más de 51 años (35.7%) a veces no entienden a los especialistas, manifiestan que hablan muy rápido y emplean palabras que no entienden por desconocer su significado (gráfico 8).
DISCUSIÓN
El médico debe conocer las características individuales de cada
paciente, esto le permite establecer una mejor relación con él,
ayudarlo a vencer sus temores y dificultades.
En la investigación se evidencia que existe empatía entre médicos
y pacientes, que redunda en un acto clínico positivo. La atmósfera
de la entrevista debe ser privada, sin ruidos externos que afecten la misma,
evitar las interrupciones y garantizar la intimidad del encuentro. Debemos aclarar
que los médicos consideran justificadas
todas las ingerencias pero en la observación encubierta se constató
que algunas consultas se ven "agredidas" por interrupciones de personal
ajeno al paciente.
Los médicos deben establecer un diálogo amable, inspirar confianza.
Los especialistas que imponen su criterio especializado afectan el buen desarrollo
de la entrevista porque es importante e imprescindible escuchar las opiniones
del paciente en cuanto al tratamiento sugerido, complementarios y efectos secundarios
del mismo, el
respeto al paciente consiste en reconocer su valor como persona además
de tratarlo con corrección y cortesía (12). La pérdida
del respeto puede significar para el médico una pérdida de autoridad
en el terreno estrictamente profesional (13).
El médico no debe ser muy optimista pero tampoco pesimista, no debe
mostrar dudas, debe conocer a fondo las características individuales
de los pacientes, lo que le permite actuar y obtener buenos resultados a pesar
de los mecanismos de defensa activados ante situaciones dadas (14).
Cabe destacar que en ningún caso el médico desconoce totalmente
el criterio del enfermo aunque la práctica ha demostrado que aún
nuestros especialistas no han incorporado totalmente a su patrón de actuación
modelos que actúen en el plano cognitivo, conductual y emocional del
paciente para que este elabore sus
reflexiones mientras él favorece y acompaña sus decisiones.
El ambiente de la consulta debe ser ameno, privado, si se produjera alguna
interrupción justificada el médico debe explicar la situación
y pedir permiso (15). En observación encubierta fue esto lo que más
se constató: entran a la consulta amigos, enviados por amigos, otros
médicos y en ningún caso el especialista pide permiso
al paciente ni explica la situación.
El médico tiene que conocer el nivel cultural de sus pacientes para
adecuar su vocabulario a este y evitar el empleo de lenguaje técnico
excesivo pues no lo entenderán claramente. La comunicación se
establece como un proceso de intercambio mutuo. El proceso comunicativo en la
relación médico - paciente se ve interrumpido por la presencia
de barreras que afectan su calidad.
Las barreras que predominan son:
- mecánicas o naturales (interrupciones por personal ajeno a la entrevista),
- gnoseológicas (la utilización indebida de lenguaje técnico
e imposición de criterio especializado).
BIBLIOGRAFÍA
Anexo 1
Encuesta a médicos de consultas externas.
Área policlínica Hospital Clínico Quirúrgico "Lucía
Iñiguez Landín"
Por este medio solicito a Ud. su consentimiento para hacerlo partícipe de una investigación realizada por la Facultad de Ciencias Médicas "Mariana Grajales Coello" con el objetivo de caracterizar la comunicación que se establece entre médicos y pacientes durante el desarrollo de las entrevistas clínicas en las consultas externas. Para ello se visitará su consulta y se le realizará una encuesta. Se garantiza su confidencialidad. Si está de acuerdo, responda las siguientes preguntas:
Años de graduado: ________ Especialidad: ________________________
¿Cuántos pacientes atiende Ud. durante el desarrollo de su consulta?
¿Qué tiempo aproximadamente dedica a cada paciente?
Conoce Ud. las características personales más relevantes de cada
uno de los pacientes que atiende?
A todos ___ A algunos de ellos ____ A ninguno ____
¿Por qué?
Marque con una X en caso afirmativo.
Su consulta tiene como características:
___ privacidad absoluta durante el desarrollo de las entrevistas.
___ compartida con otro(s) especialista(s).
___ se producen interrupciones justificadas.
___ la enfermera no permite interrupciones de ningún tipo.
___ hay ruidos externos que interrumpen la entrevista.
Cuando informa el tratamiento a seguir:
___ establece un diálogo amigable con el paciente y trata de convencerlo
acerca de lo mejor para él.
___ es amable con el paciente pero impone su criterio especia-lizado.
Durante el desarrollo de su consulta Ud. se manifiesta:
___ locuaz, muy optimista.
___ en dependencia de las características individuales del paciente.
___ escueto, reservado.
Anexo 2
Encuesta a pacientes
La siguiente encuesta se realiza como parte de una investigación realizada por la Facultad de Ciencias Médicas "Mariana Grajales Coello" con el objetivo de caracterizar la comunicación que se establece entre médicos y pacientes durante el desarrollo de las entrevistas clínicas en las consultas externas.
Garantizamos su confidencialidad. Si está de acuerdo, responda las siguientes preguntas, marque con una X en caso afirmativo:
Edad: 18 a 30 _____ 31 a 40 _____ 41 a 50 _____ 51 o más _____
Escolaridad: secundaria: ___ preuniv: ___ técn.medio___ universitario ___
Cuántas veces ha asistido a esta consulta? Una___ Dos o mas___
¿Ha sido atendido por el mismo médico? Si ___ No ___
Durante el desarrollo de la entrevista en la consulta:
___ el médico me orienta el tratamiento sin escuchar mi opinión
___ el médico escucha mi opinión y me convence de lo que es mejor
para mí
¿Cómo es la atmósfera de la consulta?
___ ninguna interrupción, amena, familiar
___ con algunas interrupciones
___ desordenada, con muchas interrupciones
¿Entiende Ud. cuando el médico le explica su enfermedad y el
tratamiento a seguir?
___ sí
___ no
___ a veces
¿Por qué?
Anexo 3
Guía de observación
Para esta investigación utilizamos una guía de observación donde verificamos los siguientes aspectos:
Tocan a la puerta personas ajenas a la institución de salud y son atendidas.
Entra a la consulta personal de salud de la institución y son atendidos.
El médico ofrece disculpas al paciente y explica el por qué de la interrupción.
La enfermera no permite interrupción a ningún personal.
El médico manifiesta buen carácter, cortesía y respeto hacia el paciente.
El médico persuade al paciente en caso de manifestar inconformidad ante el tratamiento ofrecido o se limita a ofrecer el tratamiento, sin dar ocasión a intercambio de opiniones.
Correspondencia: Lic. Bártbara Almaralez Pupo. Dirección
particular: Calle Angel Guerra # 34 e/ Cervantes y Narciso López, Holguín
CP 80100
Teléfono: (53 24) 42 1993