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Correo Científico Médico de Holguín 2004;8(2)

Trabajo de revisión

Departamento de Salud Pública. Facultad de Ciencias Médicas “Mariana Grajales Coello”.

Técnicas de comunicación en salud

Techniques of communication in health

María Antonieta Rodríguez Arce¹, Lisbet Armero Peña², María Victoria González Rodríguez³, Mayra Rivas Aguilera⁴.

¹Psicóloga. Profesora asistente de Psicología. Facultad de Ciencias Médicas.

²Psicóloga. Profesora instructora de Psicología. Facultad de Ciencias Médicas Holguín.

³Psicóloga. Profesora instructora de Psicología. Facultad de Ciencias Médicas Holguín.

⁴Psicopedagoga. Profesora instructora de Psicología. Facultad de Ciencias Médicas Holguín.

RESUMEN

La comunicación es un proceso de interacción sujeto – sujeto que permite que el individuo se apropie de la experiencia social en el intercambio de ideas, estados afectivos, valores, tradiciones y otros.

La comunicación tiene tres elementos fundamentales: el emisor, el mensaje y el receptor. Para que exista comunicación debe haber retroalimentación del receptor.

El hombre se comunica a través del lenguaje verbal y extraverbal pero en la salud estos se combinan en diferentes vías de comunicación para el trabajo en la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de salud.

Las vías de comunicación son: charla, mesa redonda, panel, demostración, dinámica de grupo y entrevista individual y grupal.

Cada una de ellas posee reglas técnicas para su utilización que determinan cómo y cuándo llevarlas a cabo, así como combinarlas en las situaciones que lo requieran.

Todo profesional de la salud debe estar instruido en estas vías para poder llevar el mensaje de salud a la población en el momento y forma adecuados con gran profesionalidad, de no estar suficientemente preparado se provocarían ruidos en la comunicación y lejos de logros podría hacer iatrogenia.

Palabras clave: comunicación, salud.

ABSTRACT

The communication is a process of interaction subject-subject that allow that the person have the social experience in the interchange of ideas, affective states, values, traditions and other.

The communication have three main elements: the emitter, the message and the receiver. For that there is communication must have feedback of the receiver.

The man is communicated through verbal and extraverbal language but in the health these are combined in different routes of communication for work in the promotion, prevention, recover and rehabilitation of health.

The routes of communication are: talk, round table, panel, demonstration, group dynamics and individual and group interview.

Every one of them have technic rules for it utilization that determine how and when carry out, as soon as combine it in moment that need it.

All professional of health should be taught in these routes for can bear the message to people in the moment and correctly with great professionalism, of lack of preparation would provoke noise in the communication and far of benefit could do iatrogeny.

Key Words: communication, health.

INTRODUCCIÓN

Inmersos en los grandes desafíos de la salud en Cuba, la sociedad cubana se plantea la importante necesidad de fortalecerla, para que la coloque a la altura del desarrollo del mundo actual; un hombre preparado que no sólo comprenda los problemas de su contexto, sino que cuide ante todo de su salud disponga de los argumentos necesarios para asumir una actitud adecuada.

En el cumplimiento de tales propósitos hay que tener presente el uso eficaz de la comunicación por constituir esta condición indispensable para la existencia del hombre, una de las fuerzas motrices de su conducta y el principal factor para su desarrollo en las distintas etapas de su vida para promover un estado de salud que le asegure su calidad de vida.

En el decursar histórico de la humanidad la comunicación ha sido y es una condición indispensable para la existencia del hombre y una necesidad vital para el desarrollo de sus relaciones sociales. La sola manera de establecer, mantener y mejorar los contactos humanos es la comunicación. Es un proceso privilegiado y único que identifica el comportamiento humano.

El ser humano deviene personalidad al apropiarse de la experiencia histórico-social transmitida a través de todas las generaciones, gracias a la relación que establece con el mundo circundante en el que se inserta y a las interrelaciones que se suscitan entre los sujetos; lo que determina la adquisición de los conocimientos, el desarrollo de opiniones, gustos, posibilidades de valorar a los demás y a sí mismo.

La comunicación ha transitado un largo período de perfeccionamiento que la hizo más compleja en cuanto a sus formas concretas de expresión, por lo que en la actualidad a partir de los avances cada vez más elevados de la ciencia y la técnica se exige en el hombre un alto grado de desarrollo de sus habilidades comunicativas que lo pongan a la altura de las demandas planteadas por la sociedad moderna, especialmente el médico, que debe comunicarse con personas que necesitan de su ayuda.

De acuerdo con el grado de su utilización, así será el nivel de madurez alcanzado por las personas, pues a través del proceso comunicativo se interioriza el producto de la cultura y la ideología de un pueblo a la vez que se objetiviza el individuo como ser humano razones por lo que se valora la comunicación como una categoría de primer orden para la formación de la personalidad y el aseguramiento de su salud.

Es la comunicación la que viabiliza la transmisión de la actividad psíquica de los hombres, es decir, sus ideas, sentimientos, experiencias personales, conflictos, necesidades, aspiraciones y otros. Ello condiciona que la comunicación esté marcada por el sello de la individualidad pues depende concretamente de las características que intervienen en ella. Es un proceso continuo, dinámico, formado por una serie de acontecimientos variados y de permanente interacción.

En el plano individual y social este proceso es el vehículo que le permite al individuo satisfacer sus necesidades materiales y espirituales, por tanto, sin él su existencia sería imposible, constituye un elemento de gran importancia para el rendimiento y ajuste emocional del sujeto en la actividad en que está implicado.

Sin embargo, a pesar de que el personal de la salud conoce el papel de la comunicación y en forma general, sus vías para trabajar con la población, no se utilizan con la frecuencia necesaria, se abusa de la charla y en muchas ocasiones la entrevista es usada sin aprovechar todas las posibilidades que ofrece. Pensamos que esto ocurre fundamentalmente porque no se conocen con profundidad técnica las características de cada una de ellas y no todo el personal de la salud le da el valor que tiene la comunicación en la relación médico-paciente. Por ello, nos sentimos en la obligación de abordar este tema.

DESARROLLO

La comunicación es un proceso de interacción sujeto-sujeto donde los mismos intercambian ideas, sentimientos, valoraciones. Es una necesidad del ser humano. Desde el comienzo de su existencia ha estado intercambiando mensajes.

La comunicación tiene varios elementos. El emisor, es decir, un sujeto que envía una información, un receptor que lo recibe y la información, que es el mensaje. Para que ella ocurra es necesario que ocurra la retroalimentación o respuesta del receptor al emisor.

El mensaje debe estar emitido en un código que pueda decodificar el sujeto que lo reciba para que responda al mismo. Si no existe la retroalimentación no hay comunicación.

Por supuesto, el mensaje no sólo se intercambia en forma de lenguaje oral, también ocurre a través del lenguaje extraverbal (gestos, mímica, entonación de la voz y otros).

Los sujetos que se comunican adecuadamente cuidan de que no existan barreras o ruidos que impidan o distorsionen la recepción del mensaje. Estos ruidos pueden ser físicos y psíquicos.

Con frecuencia los sujetos se incomunican por no tener en cuenta los posibles ruidos psicológicos que pueden aparecer. Si los sujetos tienen en cuenta las características de personalidad, el momento en que se comunica, las circunstancias que rodean al proceso, las condiciones sociales, con seguridad ocurrirá de una forma adecuada y cumplirá sus objetivos.

El proceso de comunicación del médico con su paciente y la familia de éste es altamente especializado porque la tarea del profesional es usar sus conocimientos y habilidades científico-tecnológicos para enseñar, prevenir, recuperar o rehabilitar a los individuos y a la comunidad que atiende, por lo que debe ser muy cuidadoso y esmeradamente seleccionadas las técnicas que va a utilizar para ejercer su influencia en la salud de estos.

En la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de salud pueden usarse diferentes vías de comunicación que son más apropiadas en unos momentos que en otros de acuerdo a los objetivos que se trace el médico.

En el trabajo de la salud existen varias técnicas que desgraciadamente no se escogen y usan siempre de forma adecuada. Éstas son: charla, demostración, panel, mesa redonda, entrevista individual y grupal y dinámica de grupo.

A continuación expondremos las características fundamentales de cada una de ellas y cuándo recomendamos su utilización.

La charla

Es una técnica muy usada en nuestro país, creemos que excesivamente, sin dar paso a otras que en momentos determinados son más efectivas.

Consiste en una conferencia breve donde se expone un tema específico.

La charla tiene algunas ventajas:

- Es económica porque para su ejecución basta con el que la expone.

- Requiere de poco tiempo.

- Llega a muchas personas al mismo tiempo.

- De ella se pueden desprender reuniones posteriores.

Desventajas:

- No es idónea para cambiar hábitos y actitudes negativas, pues los sujetos que escuchan se mantienen pasivos, puramente receptivos, independientemente de que al final realicen preguntas o aportes a la actividad.

Fases de la charla:

- Fase de preparación, donde se debe tener en cuenta:

1. Selección del tema sobre la base de las necesidades de los sujetos.

2. Revisión cuidadosa de la bibliografía para brindar una información actualizada.

3. Confección de una guía donde se contemplen ordenadamente todos los aspectos que se van a tratar.

4. Planificación de la actividad de acuerdo al tiempo de que se dispone.

5. Confección y preparación de los medios de enseñanza.

Fase de ejecución, que tiene varios momentos:

Introducción. Debe ser breve y sin disculpas. Se procurará despertar el interés del público. Nunca se debe anticipar el aspecto medular del tema.
Proposición o descripción. Aquí se expone la esencia del tema. Las proposiciones deben referirse con exactitud, mostrar seguridad y dominio del tema, con naturalidad y convicción. Pueden estar apoyadas por algunas reflexiones y derivarlas de los mismos hechos. Deben exponerse en forma cronológica para evitar confusiones en nombres y hechos.
Confirmación. Es aquí donde se decide que el auditorio acepte o no las propuestas. Para apelar al razonamiento, los argumentos deben reunir las condiciones siguientes:

- Adecuarse al nivel del auditorio.

- El tema tener novedad.

- Los argumentos deben basarse en hechos.

- Al final resumir y enfatizar los argumentos, sobre todo los más importantes.

Síntesis o resumen. Debe abarcar de manera concisa los puntos principales expuestos que estimule a participar.
Fase final. Debe comenzar dando participación al público. La participación del público permite conocer el grado de interés logrado y garantizar que se aclaren las dudas que hayan quedado. El conferencista termina con las conclusiones donde enfatice los aspectos fundamentales apoyándose en los aportes del auditorio.

De la charla no se debe abusar porque la población se cansa de ella y pierde interés en asistir y participar. Su uso es recomendable en la promoción y prevención de salud. Juega un importante papel ante una emergencia de salud donde hay que reunir rápidamente a la población para que conozca acerca de una situación que deben conocer y sobre todo cómo actuar. Es útil para parar un rumor que está limitando actitudes adecuadas hacia la salud.

La demostración.

Es una técnica donde se combinan la acción y la palabra. El que ejecuta la demostración, al mismo tiempo que explica, realiza la actividad que pretende enseñar. Es eficiente por ser una vía audiovisual, el público puede obtener una visión dinámica del asunto y crea motivación, indispensable para la comprensión del tema.

Fases de la demostración:

Introducción. Después de presentar al comunicador y al tema, se debe explicar brevemente en qué consiste la actividad a fin de provocar la motivación del auditorio. Se debe hacer un poco de historia acerca de lo que se va a demostrar y resaltar la importancia del mismo.
Desarrollo. El comunicador debe estar situado durante toda la actividad donde pueda ser visto por todos, evitando dar la espalda al público. No debe perder la secuencia de la palabra y la acción. Hablará con claridad, en voz alta pata que todos lo escuchen. Al terminar, repetirá los pasos de la actividad, haciendo énfasis en la importancia de cada uno de ellos.
Conclusión. Una vez terminada la demostración el comunicador debe resumir lo dicho y hecho y pasará a preguntar las dudas, aclaraciones o sugerencias acerca de la actividad. Por último, el agradecimiento y la despedida.

Es una técnica importante en cualquier nivel de salud que se necesite. Siempre que el tema lo requiera puede combinarse con la charla para limitar las desventajas de ésta.

El panel

Es una vía de comunicación en la cual un pequeño grupo de personas (4 a 8) expone un tema frente a un público que participa después con preguntas y respuestas.

Funciones de los miembros del panel:

Moderador:

Presentar el tema y la importancia del mismo.
Orientar y guiar las intervenciones de los panelistas de manera que el enfoque de cada ponencia no se desvíe de los objetivos.
Hacer al final un breve resumen de lo expuesto e inmediatamente debe invitar al público a participar y servirá de enlace entre éste y los panelistas.

Panelistas:

Prepararse adecuadamente con la bibliografía actualizada y para provocar el interés de los sujetos.
Mantener la exposición con un lenguaje claro y en voz alta.
No convertir las intervenciones en discursos. Los panelistas deben proponerse lograr ante la audiencia el efecto de una conversación informal.
Mantener a través de la discusión un espíritu amistoso y una actitud cooperativa.

Esta técnica es más adecuada para la prevención, recuperación y rehabilitación de salud, ya que se tratan en ella temas específicos técnicamente y con una duración mayor, por lo que la población que participa debe sentir la necesidad de ello.

La mesa redonda

Se diferencia del panel en que el nivel alcanzado por la ciencia en el tema que se va a tratar no permite llegar a acuerdos. El número de participantes no es grande y la audiencia no participa después.

Organización de la mesa redonda. Requisitos:

Seleccionar un tema de naturaleza controversial.
Organizar 3 ó 4 equipos para que consulten bibliografías y analicen los datos necesarios
Una vez hecho el estudio, se seleccionarán democráticamente 1 ó 2 miembros de cada equipo para integrar la mesa redonda, donde desarrollarán las ideas elaboradas por el equipo.
El moderador es un elemento de integración del grupo, hará las aclaraciones por lo que debe estar bien preparado en el tema. Debe dar la palabra en un orden riguroso y hacer al final un resumen, destacando los aspectos más importantes.

Fases de la mesa redonda:

Es de información donde el moderador hace una introducción del tema y su importancia, no mayor de 5 minutos. Después presentará a los integrantes de la mesa redonda, haciendo énfasis en la especialidad de cada uno y el aspecto que abordará. A continuación, dará la palabra a los integrantes de la mesa redonda. El tiempo concedido será flexible según lo que se tratará y su importancia.
Es la fase de cierre. El moderador debe hacer las conclusiones destacando los aspectos más importantes abordados.

Esta técnica se recomienda que debe utilizarse preferentemente en la prevención, recuperación y rehabilitación de salud por lo anteriormente expuesto en el panel.

La entrevista

Es una conversación planificada entre el entrevistador y el entrevistado (o los entrevistados), por ello, puede ser individual y grupal.

Tiene 3 objetivos fundamentales:

- Recoger información.

- Ofrecer información.

- Modificar actitudes negativas que perjudiquen la salud.

Permite penetrar en las características de los sujetos, en aspectos de su vida, por ello, se considera útil para todo profesional de la salud cuyo objeto de trabajo es el hombre, donde usan la entrevista en la relación médico-paciente.

En su planificación se deben tener en cuenta los requisitos siguientes:

Tener los objetivos previos que respondan a los intereses del entrevistador de acuerdo a lo que desea obtener del entrevistado (o entrevistados).
Prever los cambios que desea producir en el entrevistado como resultado de la acción del entrevistador.
Preparación previa de las preguntas a realizar que responda a una lógica que garantice el logro de los objetivos.
Aseguramiento de las condiciones del local en que se realizará la entrevista que debe ofrecer privacidad y confort.
El entrevistador debe estar previamente entrenado para tener las habilidades necesarias que le permitan una eficaz conducción.

Ventajas de la entrevista:

Permite la flexibilidad en su conducción debido a que los factores que intervienen están presentes; esto posibilita la adaptación a las circunstancias en que se realiza a fin de lograr los objetivos.
Se puede utilizar con cualquier persona, para lo cual el entrevistador debe tener la habilidad de adecuar las preguntas y el análisis de la información recibida a la situación.
Se obtiene la cooperación del entrevistado (o los entrevistados) lo que propicia el logro de los objetivos.
Hace posible detectar a tiempo circunstancias adversas que conspiren contra los objetivos.
Permite explorar áreas que requieren un manejo cuidadoso.
Posibilita apreciar la validez de la información que ofrece el entrevistado, ya que el entrevistador observa no sólo lo que dice, sino también cómo lo dice, lo cual favorece a aclarar respuestas, profundizar en aspectos y otros.
Se puede comprobar sinceridad. El entrevistador debe crear una atmósfera favorable a este fin.
El entrevistador puede postergar la entrevista cuando observa que las condiciones no son favorables.

Desventajas de la entrevista:

Es una técnica que lleva mucho tiempo tanto si se hace individual como grupal. Su éxito depende del entrenamiento previo y de la habilidad de planificación y de conducción del entrevistador.

Fases de la entrevista:

Fase introductoria. Además del saludo y de la información previa que ambos factores deben suministrarse, lo fundamental es crear un “clima psicológico propicio” o rapport. Para ello debe tenerse en cuenta:

- El entrevistado necesita sentir que la conversación que sostendrá es agradable y útil.

- El entrevistado debe percibir la entrevista como un hecho importante y amplio.

- Deben superarse las barreras psicológicas que puedan existir en la mente del entrevistado.

Fase intermedia. Debe mantenerse el clima psicológico. En esta fase se recomienda:

- El entrevistador debe aceptar al entrevistado como es.

- Debe saber escucharlo con interés.

- Utilizar preguntas que no tengan implícitas las respuestas, por el contrario, que favorezcan a la explicación.

- Las preguntas deben ir de lo general a lo particular con el orden lógico concebido a no ser que las circunstancias así lo exijan..

- El entrevistador debe observar el comportamiento del entrevistado, su lenguaje extraverbal que en ocasiones le muestra conflictos, contradicciones u otros datos de interés.

Fase final. Debe hacerse un resumen destacando los aspectos positivos y señalando los negativos, lo cual servirá de apoyo para resumir las recomendaciones. La entrevista será un éxito si se logra que el entrevistado sienta que su participación es importante y útil para sí mismo. Al final, debe agradecerse su colaboración, si es necesario, acordar un próximo encuentro y despedir al entrevistado.

En la práctica médica estas tres etapas fundamentales se convierten en siete, las cuales son: recepción, identificación, interrogatorio, examen físico, exámenes complementarios, diagnóstico y establecimiento del plan y despedida.

Las habilidades del médico en la entrevista médica influyen de forma importante en el resultado de la atención sanitaria, tanto en términos de posible mejora del estado de salud, como de la satisfacción del paciente y sus familiares y de los profesionales. Una buena interrelación consigue mejor información y mejorar aspectos no sólo relacionados con la subjetividad del paciente, como puede ser el dolor, el estado de ánimo, el cansancio y otros, sino que se ha mostrado útil para el adecuado control de enfermedades, especialmente las no transmisibles,

La entrevista puede ser también grupal y tiene los mismos requisitos, ventajas y desventajas, pero es importante tener en cuenta que si es en un grupo de pacientes, laboral, escolar u otro no deben participar todos sus miembros, sólo una representación que no debe exceder de 8 personas y que entre ellos no deben estar dirigentes del grupo para propiciar la espontaneidad.

La entrevista debe utilizarse en los tres niveles de atención de la salud, pero con personas enfermas, es decir, en la prevención, la recuperación y rehabilitación de salud.

La dinámica de grupo.

Es una técnica de comunicación grupal con la participación activa de sus miembros y es precisamente esta característica la que promueve que el aprendizaje sea más efectivo y el cambio de actitudes.

La dinámica de grupo es un proceso dinámico a través del cual se analiza colectivamente la tarea o el tema y se discuten las opiniones y sugerencias de los integrantes que lo deseen, para lograr una solución, una decisión o un aprendizaje. Esta discusión hace que cada miembro tome conciencia de sus propias limitaciones, estereotipos y prejuicios.

En esta técnica el movimiento interno del grupo es su dinámica. La dinámica del grupo viene dada por las modificaciones que se dan individualmente en cada uno de sus miembros. Hay por tanto, una dinámica individual que va tejiendo una dinámica grupal.

Requisitos para la dinámica de grupo:

Tamaño del grupo. No menos de 10 y no más de 20 miembros.
Que exista comunicación entre los miembros. Esto no significa estar de acuerdo, significa entender, aunque se discrepe. Los miembros deben aprender a aceptarse.
Homogeneidad del grupo. Para garantizar la comunicación de los miembros es conveniente que tengan aproximadamente el mismo nivel de escolaridad, edad y otras. Las características en las cuales debe basarse la homogeneidad del grupo dependen en gran medida de la tarea que éste se proponga.
Motivación de los miembros por la tarea. Esta motivación, movilización se expresa en el interés y la preocupación por el trabajo del grupo que asegura el logro de los objetivos.

Tiene las características siguientes:

- Asociación de varias personas.

- Los miembros se consideran como grupo, tienen una “percepción colectiva de unidad”, una identificación consciente de unos con otros.

- Existe un sentido de propósitos compartidos.

- Existe un sentido de dependencia recíproca en la satisfacción de necesidades.

- Los miembros se comunican unos con otros.

La dinámica de grupo se puede realizar de dos formas: de grupo y en grupo. En la primera, el especialista trabaja la individualidad de cada miembro dentro del grupo. En la segunda, el especialista propone tarea para explotar al máximo las potencialidades de los miembros y del grupo, provocando la participación más activa de los sujetos.

Fases de la dinámica de grupo:

1. Problemas de comunicación. Los miembros comienzan a conocerse. Las participaciones se dan en función de aclararse la tarea que tienen por delante. En esta etapa existen dificultades para hablar y participar. Mientras este tipo de interacción se produce el grupo se enfrenta a tratar de resolver sus problemas de comunicación internos.

2. Problemas de evaluación. Pasa a las primeras evaluaciones. Esto significa que una vez esclarecida la tarea, el grupo comienza a decidir los caminos, procedimientos y métodos para su solución.

3. Problemas de control. Los miembros del grupo intercambian y elaboran activamente información y tratan de vincular su propia experiencia con el problema que tratan de resolver.

4. Problemas de decisión. Aparecen los acuerdos y la toma de decisiones, pues durante el desarrollo de la tarea y la puesta en práctica de las medidas tomadas han surgido dificultades que hay que eliminar hasta lograr el objetivo.

5. Problemas de reducción de tensiones. Si aparecen los acuerdos estos conducen a la relajación y a su vez conduce a la solidaridad del grupo

6. Problemas de reintegración del grupo. Si hay dificultades en llegar a acuerdos y a la toma de decisiones, el grupo necesita de tiempo para la relajación y la solidaridad grupal.

En nuestro medio esta técnica es prácticamente privativa a los psicólogos y psiquiatras, sin embargo, es muy efectiva para la modificación de actitudes negativas a la salud y por tanto, muy útil para los médicos generales y otros especialistas en los tres niveles: primario, secundario y terciario, pero es obvio que con los sujetos sanos no es necesaria, por lo que se recomienda en la prevención, recuperación y rehabilitación de salud.

Es importante que los profesores encargados de la formación de los futuros profesionales de la salud usen estas vías de comunicación en sus actividades docentes para que los alumnos se familiaricen con ellas y aprendan acerca de la utilidad y manejo técnico.

BIBLIOGRAFÍA