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Correo Científico Médico de Holguín 2010;14(1)
Trabajo de
Revisión
Hospital Provincial Pediátrico Universitario Octavio de la Concepción de la Pedraja. Holguín Martí, como paradigma para la
excelencia en la comunicación
médico-familiar- paciente en los
servicios de salud
Martí as a Paradigm for the
Excellence in Medical-Patient Relationship in Health Services
Mirna Pilar Aguilera Bauzá1 Daisy Lorenzo Felipe 2.
1
Especialista de Primer Grado en Pediatría.
Profesora Instructora. Hospital Pediátrico Universitario Provincial Holguín.
2
Especialista de Segundo Grado en
Administración de Salud. Profesora Auxiliar. Hospital Pediátrico Universitario
Provincial Holguín
RESUMEN
En el artículo
se elaboraron sugerencias de como lograr una comunicación de manera eficiente,
utilizando como paradigma los conceptos
que sobre esta temática expresara Martí. Se destacó la notable
significación de la comunicación en la relación equipo de
salud-familiar-paciente en la gestión de la excelencia de los servicios de
salud.
Palabras
clave: Martí, comunicación, relación médico paciente,
excelencia de los servicios de salud.
ABSTRACT
In this paper some
suggestions are proposed for a better communication taking into account the
ideas expressed by Martì on this topic, emphasizing
on communication importance for medical-
patient relationship, to achieve
excellent results in health services.
Key words: Martí, communication, medical -patient
relationship, excellence of health services.
INTRODUCCIÓN
La comunicación
adecuada condiciona la calidad de la relación equipo
médico-familiar-paciente1 y ejerce una enorme influencia sobre el mejoramiento de
estado de salud, el funcionamiento y la
satisfacción2.
En el campo del liderazgo de las
organizaciones, no hay mayor talento que la capacidad de comunicación3,
favorecedora de la necesaria integración-interacción de procesos de atención, personas,
actividades e instituciones, premisa indispensable para lograr la excelencia de
los servicios de salud.
José Martí decía4: “la palabra restaura,
sana hiere y mata”. Los aportes de Martí en el campo de la comunicación,
constituyen paradigmas para los
profesionales de la salud que incursionan en la palabra como alternativa de
diagnóstico y tratamiento. Por
eso aprender a comunicar
constituye una necesidad y un reto.
El presente trabajo tiene como objetivo hacer
sugerencias sobre cómo comunicar de manera eficiente las ideas, utilizando como motivación y ejemplos algunas
frases que sobre el tema dijera el maestro.
DESARROLLO
La
comunicación es uno de los logros más grandes de la humanidad, entra dentro del
ámbito de las acciones humanas. ¿Qué somos las personas sino un proceso
continúo de comunicación?5
Entendemos
como tal el proceso de
interacción de dos o más personas, a través de la cual no solo se intercambia
información, sino también sentimientos, ideas, emociones; que produce
influencia mutua y que trae como consecuencia una modificación de ambas6.
Una comunicación eficiente se logra conjugando
diferentes habilidades: una es, ser un buen comunicador y otra un buen escucha.7
Varios autores aconsejan como primer requisito para
comunicarnos eficientemente ser usted mismo6, 7. Y es que a decir de
Martí4: “...la palabra es fuerte y bella cuando sale de un corazón
que conoció la virtud...”. Al comunicarnos con los pacientes y familiares no
nos podemos desprender de nuestros valores, sentimientos, emociones; expresados
no solo en lo que se dice, sino en cómo se dice: de forma verbal o utilizando
los signos del cuerpo6 (movimientos, conducta táctil, paralenguaje, proxémica). La
presencia de humanismo, sensibilidad, solidaridad, altruismo, o su ausencia,
pueden favorecer o entorpecer, respectivamente, el proceso comunicativo.
De igual manera, no saber controlar las emociones, prejuizarse ante el aspecto físico, nivel cultural o
procedencia de los pacientes y familiares o ante la mala fama de una “madre
conflictiva”, si existe incoherencia en lo que hace y se dice, no se logra
comunicar eficientemente el mensaje.
Martí decía4: “... las oscuridades de la mente entorpecen las
palabras y desmayan a los labios...”
Otra barrera psicológica a tener en cuenta es la
presencia de desconfianza, amenazas y
temores6. Estas tres características se observan en mayor o menor
grado en los familiares de los pacientes, que ven amenazada la vida de su ser
querido, por la que temen y desconfían. La comprensión, el trato adecuado, el
manejo de la ansiedad familiar que esto genera,
inspirar confianza, apoyo, constituye un reto para los profesionales a
cargo del diagnóstico y tratamiento. Decía el maestro4: “Grande es
la palabra cuando cabalga en la razón”.
Para lograr mayor efectividad de la comunicación con
los pacientes y familiares, que permita comprender el mensaje y se logren los
resultados esperados es imprescindible que este reúna características
indispensables7:
- Es importante utilizar un lenguaje sencillo, es decir
lo complicado de forma fácil.
Refiriéndose a esto el maestro decía4: “hay tanto que decir
que ha de decirse en el menor número de palabras posibles, eso sí, que cada
palabra lleve ala y color”.
- El mensaje,
además, de ser claro, breve, preciso y conciso. Ser capaz de trasmitir lo que
se desea en dependencia del objetivo o función
comunicativa a lograr, ya sea
informativa, emotiva, creativa, catártica o persuasiva; y a la vez
contener todo lo que debe comunicarse, es un reto. Refiriéndose a esta característica
de la comunicación decía Martí4: “... Las palabras están de más
cuando no funden, cuando no esclarezcan, cuando no añadan...”
- El mensaje7, además de ser enunciado de
forma viva, debe estar acompañado de información redundante y aclaratoria, repetirse con la frecuencia necesaria como para quedar
grabado en la memoria del destinatario, sin que
llegue por supuesto a la saturación del mismo. No es permitido el cansancio
para dar explicaciones o informar a los pacientes y familiares sobre la
enfermedad, sus tratamientos, con el fin de lograr su involucramiento en el
proceso salud enfermedad, o de trasmitir
ideas esenciales de promoción de salud. Ya lo decía el maestro4:
“...Las palabras han de ser brillantes como el oro, ligeras como el ala y
sólidas como el mármol...”
También decía Martí4...La palabra no es
para encubrir la verdad sino para decirla.”
Las tendencias internacionales2 sobre la información de los
diagnósticos, tratamientos y pronósticos es la de lograr la información
completa y verdadera, por muy difícil o dura que sea. Todo lo que se diga debe
de ser cierto.
La habilidad para comunicarse eficientemente no solo
consiste en saber expresar las opiniones y sentimientos, sino que una buena
parte de la responsabilidad de la comunicación recae en el papel que desempeña
el escuchar a nuestro interlocutor8. Escuchar no es lo mismo que
oír, a lo sumo por los oídos se captan los razonamientos, el contenido de lo
que se explica, la lógica de un argumento. Escuchar implica utilizar los oídos, pero también los ojos y el corazón
para percibir la intención, la emoción y el sentimiento del interlocutor.
Varias son las oportunidades que existen para la
comunicación adecuada con los familiares de los pacientes en las instituciones
de salud, las más usadas son: el Pase de Visita Docente Asistencial, la reunión
con familiares y la entrevista médica; esta última con grandes potencialidades
para lograr la información y comunicación adecuada9, en la medida en
que se cumplan con los requerimientos necesarios para lograr su efectividad:
privacidad, comodidad, mirar al interlocutor a los ojos, manifestar interés,
asentir y hacer expresiones adecuadas, evitar gestos que lo distraigan,
formular preguntas, transitar tranquilamente entre el rol de emisor y receptor,
ser prudentes en nuestro argumentos, críticas y ser empáticos.
CONCLUSIONES
La comunicación es un proceso informativo que ha de
finalizar cuando se alcance un nivel determinado de éxito. Puede existir un
excelente proceso de comunicación sin llegar a conseguirse la excelencia de una
organización, pero es imposible conseguir la excelencia de una organización sin
un excelente proceso de comunicación5.
Es común que en la formulación de cada visión en las
instituciones que ofrecen servicios de salud, esté presente de alguna forma:
“Trabajamos para alcanzar la excelencia y satisfacción en los servicios de
salud”. Como mensaje comunicativo es
breve, conciso, preciso, correcto, necesario, que puede acompañarse de
información redundante, pero, ¿La comunicación que desarrollamos cubre las
expectativas para lograr este supremo objetivo?
Para alcanzar su credibilidad en las personas que lo
escuchan necesita ser dicho de forma viva y clara, utilizar todos los
escenarios y recursos disponibles: carteles, pase de visita docente
asistencial, reunión con familiares, reunión de afiliados, con la frecuencia
necesaria para que quede en la memoria de quien escucha. Y por sobre todas las
cosas, tener en cuenta el pensamiento de Martí4: “...las palabras
deshonran cuando no lleven detrás un corazón limpio y entero...”;
principalmente que esté presente en nuestra conducta diaria por alcanzar la
excelencia.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
8. Valls A. Saber escuchar es un imperativo para quien quiere liderar. Las
doce habilidades directivas claves. España: Ediciones Gestión, 2000. 4ta Ed.
9. P Pascual, Induráin S. Cómo mejorar nuestras
entrevistas clínicas. ANALES Sis
San Navarra 2001; (24) 2.
Correspondencia:
Dra. Mirna Pilar Aguilera Bauzá. Calle 1ra No